従業員28名の受注生産の会社。営業の口ぐせは『うちは何でもやります』でした。実際、断らないことで取引先を増やしてきた会社です。
ところが3年目あたりから、現場で同じ会話が繰り返されるようになります。『急ぎのA社と、品質を約束したB社、どちらを先に回すのか』。答えはその都度変わりました。声の大きい担当者の案件が先になり、静かに待っている顧客が後回しになる。
納期遅れの謝罪が月に何度も出るようになり、既存客からの紹介が止まりました。何も約束していない会社より、全部約束した会社のほうが、信用を失うのが速かった。
この会社が抱えていたのは、能力の不足ではありません。優先順位の不在です。
約束が四つあれば、現場は毎回その四つの中から選ばされます。しかも選ぶ基準がないので、基準は結局その場の力関係になります。強く言う顧客が優先され、遠慮する顧客が損をする。これは担当者の資質の問題ではなく、決めていない会社の側の問題です。
もう一つ。約束が多いと、断る理由が社内になくなります。何でもやると言っている以上、受けられない仕事を受けられないと説明する根拠がない。だから無理な案件が入り続け、既存の約束が順番に崩れていきます。
この会社が実際にやったのは、立派な方針を書くことではありませんでした。過去1年の受注を並べ直すことから始めています。
手順は三つ。①クレームと謝罪が出た案件を全部書き出す。②その案件が、どの約束を破ったものかを分類する。③破られた回数が多い約束から順に、本当に守れるのかを問い直す。
結果として残ったのが、納期を守る・見積り以上は請求しない・担当を変えないの三つでした。速さと安さは、意図的に外しています。外したのではなく、もともと守れていなかったものを、掲げるのをやめただけです。
絞り方の基準は一つでした。忙しい月にも守れるか。暇なときに守れる約束は、約束ではありません。
絞ったあとに必要になるのが、断る側の設計です。ここを決めないと、絞った意味がすぐ消えます。
この会社は、見積書に一行を足しました。『当社は最短納期の競争には参加しません。確定した納期を守ることをお約束します』。そして営業の手元に、受けない条件を三行で書いた紙を置きました。当日依頼、仕様未確定のままの着手、担当者を指定しない発注。この三つは営業判断で断ってよい、と決めています。
重要なのは、断る権限を現場に渡したことです。社長に稟議を上げる形にすると、結局は受けることになります。断る基準を書くだけでは足りず、誰が断ってよいかまで書く。ここまでやって初めて運用に乗りました。
半年後、この会社で起きたことは地味です。謝罪の回数が減り、納期の問い合わせが減りました。現場が迷わなくなったので、朝の段取り会議が短くなった。
一方で、失注もしています。当日依頼を断ったことで離れた取引先がありました。ここを取り繕わないことが大事です。絞るとは、一部の顧客を手放すということであり、それを覚悟しない絞り込みは、最初の一件で元に戻ります。
そして残った顧客の側に、想定していなかった変化がありました。断られた顧客が、断られた内容を覚えていたのです。次の発注のとき、仕様を固めてから相談が来るようになった。約束を絞ることは、顧客の側の発注の仕方を変える働きかけでもあります。
BEYONDはコンサルティング会社ではなく、自分たちで複数の事業会社を経営している集まりです。断らないことで伸びた時期と、断らないせいで詰まった時期の両方を経験しています。
私たちが学んだのは、約束を絞る決断は、社長が一人でやると必ず戻るということでした。現場は断った経験が少ないので、断った瞬間に不安になります。だから絞った直後の一か月は、断った案件を全部共有する場を作りました。断ってよかったと全員で確認する回数を稼がないと、基準は定着しません。
もう一つ。三つの約束は、採用面接でそのまま使えます。何を大事にする会社かを聞かれたときに、抽象的な言葉ではなく守っている三つを答えられる。顧客への約束は、社内に向けた旗でもあります。
NORTHで伴走する場合、きれいな方針文を書くところから始めません。過去1年の謝罪と失注を並べ、どの約束が破られているかを先に見ます。守れていない約束を掲げ続けている限り、言葉を磨いても現場には届かないからです。
そのうえで、守れる三つの決定、受けない条件の三行化、断る権限の所在、そして絞った直後の共有の場まで。絞る作業ではなく、絞ったあとに戻らない仕掛けのほうに時間をかけます。
まずは無料の経営理念・浸透度診断で、掲げている言葉と現場の判断がどれくらいずれているかを確かめてみてください。結果を見ながら、最初に外す一つを一緒に選びます。
※本記事に登場する会社および経緯は、中小企業の現場でよくある状況をもとに構成した想定事例であり、特定の企業の実例ではありません。本文中の数値はいずれも説明のための仮設例です。取引条件の変更や受注の可否の伝え方については、契約内容および関係法令に照らして個別にご確認ください。