新規獲得は目に見えて頑張っている感が出ます。広告を出す、飛び込む、キャンペーンを打つ――行動量が数字に表れるので、経営者も号令をかけやすい。だから売上が落ちるとまず新規に手を伸ばす。これは自然な反応です。
けれど新規は、最も高くつく売上でもあります。獲得コストが既存の約5倍という水準は、裏を返せば『すでに買ってくれた人にもう一度売るほうが、5倍安い』ということ。それなのに、多くの会社が一度売った相手を放置し、また高いコストをかけて新しい人を探しに行く。穴の空いたバケツに、蛇口を全開にして水を足し続けているようなものです。まず疑うべきは水量ではなく、バケツの穴のほうです。
売上を『今月何件売れたか』ではなく『一人のお客様が生涯でいくら落とすか』で捉え直すと、優先順位は自ずと組み替わります。新規獲得(CAC)より前に、既存客のLTVを厚くする3つの打ち手が見えてきます。
私たちBEYONDは、外から助言するコンサルではなく、自分たちで複数の実業を回す当事者です。その現場感覚で言えば、LTVが後回しになる理由ははっきりしています。新規は今日の武勇伝になるが、維持は誰の手柄にもならないからです。大きな受注は社内が沸くけれど、離脱を1件防いだ地味な仕事は褒められない。だから焦った会社ほど、高コストな新規へ逃げてしまう。
だからこそ、見る数字を変えることが第一歩になります。新規件数の隣に、継続率とLTVを並べて置く。それだけで会議の話題が『今月何件取ったか』から『どうすれば長く付き合えるか』へ移ります。売り方は、追う数字が決めます。人口減で新規のパイが縮む時代に伸びる会社は、一度出会った相手を離さない会社です。
単価・リピート・紹介・新規導線の4観点から、いま一番伸ばせる売上の一手と、依存している経路のリスクをレーダーで特定します。登録不要・その場で結果。
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※背景データは、新規獲得コストが既存維持の約5倍とされる『1:5の法則』、Bain & Companyによる『顧客維持率5％改善で利益25〜95％増』、LTV/CAC比の健全水準を3:1以上とする一般的な目安を参照しました。数値は業種・調査により幅があります。本文中の手順・事例は、よくある状況をもとにした一般的な整理です。